KPI – Key Performance Indicator – הוא המדד שמכמת KRA (Key Result Area). במילים אחרות, KRA היא משימה שמצפים ממך לבצע, ו-KPI מודד כמה טוב ביצעת אותה.
כיצד מחושב KPI ב-BPO?
25 מדדי ה-Call Center המובילים
- מכירות לכל סוכן. המדד 'מכירות לסוכן' עוקב אחר יעילות השיחות של הצוות שלך על ידי מדידת מכירות וסך כל השיחות.
- שיחות ממתינות פעילות.
- השיחה הארוכה ביותר.
- תנועה בשעות שיא.
- הכנסה לכל שיחה מוצלחת.
- מדדי סטטוס מוקד טלפוני.
- נטישת שיחה.
- עלות רכישת מנוי טלקום.
מה זה KPI ו-KRA ב-BPO?
KPI. KRA. מַשְׁמָעוּת. אינדיקטור ביצועים מפתח (KPI) פירושו מנגנון המשמש לייצג עד כמה החברה מסוגלת להגיע ליעדים העסקיים. אזור תוצאות מפתח (KRA), מרמז למגזר התוצאה בארגון העסקי, עליו אחראית המחלקה או היחידה.
מהי דוגמה של KRA?
דוגמאות כוללות: הכנסה, רווחיות, שביעות רצון לקוחות, מעורבות עובדים, ציון מקדם רשת ורבים אחרים. מטרות: מצופה מעובד לבצע את תפקידו בהתאם לתפקידו. מיפוי ה-KRAs ל-KPI כהצהרות ניתנות לכימות נותן מטרות לעובדים.
מה זה KPI KRA?
תחומי תוצאה מרכזיים: KRAs הם יעדים מוגדרים החיוניים לביצועים של עובד בודד, מחלקה או ארגון. מדדי ביצועים מרכזיים: KPI הוא מדד שניתן לכימות שעוזר להעריך אם ארגון, מחלקה או עובד עומדים ביעדים מסוימים.
מהו KPI במרכז הקשר?
KPIs של מרכז הקשר הם מדידות שמנהלי מרכז הקשר משתמשים בהן כדי לקבוע את הצלחת הפעולה שלהם. אינדיקטורים אלו חושפים האם מוקד טלפוני עומד ביעדיו, והאם סוכנים פותרים בעיות של לקוחות באמצעות חווית שירות לקוחות איכותית או לא.
מהו KPI של ראש צוות ב-BPO?
עבור מוקדים טלפוניים שיש להם התמקדות גדולה באיכות, לראשי צוות יש לרוב מדדי KPI על כמות האימון שהם מבצעים כמו גם על ציון האיכות הממוצע בכל הצוות. לחלק מהמרכזים יהיו יעדי פרודוקטיביות עם התמקדות ב-AHT, נוכחות ודבקות שלראש הצוות יש השפעה מסוימת עליהם.
מהי דוגמה ל-KRA ו-KPI?
לכל עובד או מחלקה יש מספר KRAs שהם תחומי מפתח שבהם העובד או המחלקה אמורים להניב תוצאות...KRA:
| מדד ביצוע עיקרי | אזור תוצאות מפתח |
|---|---|
| הוא מודד את מידת ההצלחה של ארגון משיג יעדים ברמות שונות. | זה עוזר לגלות את ההיקף של עבודה או מוצר מסוים. |
מה זה KPI ו-KPR?
KPR הוא התוצאה שאתה צריך לצפות לראות כתוצאה מהפעילויות (KPIs) שנערכות על בסיס קבוע. אלה משמשים אבני דרך בדרך לקראת השגת יעד הביצועים. (למשל, עמידה על המאזניים כדי לבדוק את המשקל שלך בכל שבוע תיתן את תוצאת הביצועים העיקריים שלך).
איך אני יכול להיות ראש צוות טוב ב-BPO?
10 מיומנויות שחייבים להיות ראשי צוות שירות לקוחות
- אימון יעיל.
- העברת מדדי מרכז הקשר לסוכנים.
- טיפול בנושאי משאבי אנוש.
- קיום פגישות.
- הנעת עובדים.
- ראיון וגיוס מועמדים.
- הנחיית מפגשי הדרכה.
- הערכת ביצועי העובדים.